sexta-feira, 24 de março de 2017

Entendendo os Requisitos de Contexto da Organização



Por: J. Camilo G. Sardinha (*)
Entendendo a organização e o seu contexto...para que serve este requisito? Com faço para implementá-lo?
Como tudo o que é novo é natural de surjam muitas dúvidas. Vamos lá dar um jeito nessas aí?

As versões 2015 das normas ISO-9001 e ISO-14001 tiveram como uma de suas mudanças (diria que até a maior delas) a introdução do conceito de Mentalidade de Risco, o que fez com que alguns novos requisitos fossem incluídos.
Começaremos entendendo o que é risco. Pela definição das próprias normas, risco é o “efeito da incerteza”. Em outras palavras, quando planejamento algo não temos bola de cristal para sabermos se alcançaremos os resultados que desejamos ou não.
Isso já começa a nos dar algumas pistas. Então quando falamos de riscos temos que pensar nos objetivos, ou seja, nos resultados pretendidos.
Ok, agora já temos uma ligação entre os riscos e os resultados pretendidos, mas estávamos falando de contexto. Onde ele entra nesta história?
Vou recorrer ao modelo conceitual do sistema de gestão apresentado nas próprias normas para explicar. Na Figura apresentada neste artigo coloquei o modelo da ISO-9001, mas a ideia se aplica igualmente à ISO-14001 ou a qualquer outra norma que incorpore a mentalidade de risco.
Olhe para a Figura. Podemos enxergar o sistema de gestão como um grande processão, ou seja, um grande conjunto de atividades para transformar entradas em saídas. Por exemplo, recebemos como entradas os Requisitos do Cliente e “transformamos” em Produtos e Serviços como saídas, tendo ainda como brinde a desejada Satisfação do Cliente.
Só que essas não são as únicas saídas que um empresa espera de seu sistema de gestão, existem outros Resultados Pretendidos com a sua implementação. Por exemplo, talvez a Alta Direção pretenda ter uma maior participação no mercado, uma melhoria na imagem da empresa, uma redução de custos, etc.
Se estes também são resultados esperados então eles também estão sujeitos a riscos, também existe uma incerteza se a organização irá alcançá-los.
_E como se planeja um sistema de gestão, como se planejam processos que gerenciem essas incertezas de modo que tenhamos maior confiança na capacidade de alcançarmos nossos objetivos?
A resposta está novamente na Figura. Temos outras duas entradas para o nosso sistema de gestão, que são: a organização e o seu contexto e as necessidades e expectativas de partes interessadas.
Precisamos conhecer o que nos afeta em relação aos resultados pretendidos para podermos gerenciá-los. Os nossos resultados podem ser afetados por fatores internos à organização, externos à ela ou decorrentes das relações com outras partes interessadas.
Vamos tomar o exemplo do objetivo de aumentar a participação no mercado. O que pode nos afetar em relação a conseguir isso? Poderíamos listar a ação da concorrência (um fator externo à organização), a limitação da nossa capacidade produtiva (um fator interno), a necessidade dos fornecedores de conhecer nossas previsões de demanda para se prepararem a elas (um fator decorrente de uma parte interessada), entre diversos outros fatores.
(Ah, a norma usa o termo “questões” no lugar de “fatores”, como eu usei aqui.)
_Se esses fatores podem nos afetar, tornando incertos os nossos resultados, então significa que eles geram riscos?
Bingo!!! Isso mesmo, se temos riscos é porque temos fontes para eles. Só conseguiremos identificar adequadamente nossos riscos se conhecermos quais são as suas fontes. Essas fontes todas constituem o Contexto de uma organização.
Resumindo a história toda, para chegarmos nos resultados pretendidos, entendemos o nosso contexto, para podermos identificar os riscos, que serão tratados por ações dentro dos nossos processos, fazendo com que consigamos alcançar aqueles mesmos resultados.
Entendeu como as coisas se ligam numa sequência lógica?
_Que tal um exemplo com toda essa lógica?
Tudo bem, vou pegar um exemplo paa a ISO-14001 agora.
Digamos que uma empresa tenha entre os seus objetivos ambientais a redução do consumo de água. Um fator que pode afetar esse objetivo é a condição das instalações hidráulicas da empresa (no caso, uma questão interna), que gera o risco de vazamentos que aumentariam o consumo. Desse modo, podemos estabelecer uma ação de inspeções periódicas nas tubulações, torneiras, vasos sanitários, etc., para termos maior probabilidade de que o nosso objetivo seja alcançado.
Essa relação toda também se aplica às “oportunidades”, mas isso é assunto para uma outra “oportunidade”...rsrsrs.
Respondida a sua dúvida, minha amiga Rose?
Abraço a todos.

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(*) João Camilo G. Sardinha é Diretor da APS Qualidade, com mais de 30 anos de experiência profissional e há 15 anos atuando como Consultor, Instrutor e Auditor de sistemas de gestão. Auditor Líder ISO-9001, ISO-14001, OHSAS-18001 e ISO-50001 para a SGS e Instrutor de diversos temas para a SGS Academy, incluindo Tutor dos cursos de Auditor Líder.

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