quarta-feira, 1 de março de 2017

Afinal, o que mudou na ISO-9001:2015?


Por: J. Camilo G. Sardinha (*)
A versão 2015 da norma ISO-9001 trouxe diversas mudanças, algumas apenas estruturais e outras com requisitos realmente novos.

A estrutura da norma mudou, alinhando-se à nova estrutura que todas as normas de sistemas de gestão estão passando a adotar. Com isso a sua estrutura passou de 8 para 10 cláusulas.
Também tivemos alterações em alguns termos utilizados, como por exemplo, provedor externo no lugar de fornecedor, informação documentada substituindo simultaneamente os termos documento e registro, produtos e serviços ao invés de apenas produtos, entre outros. Vale lembrar que em nenhum momento a norma requer que as organizações adotem esses mesmos termos em seus SGQ, da mesma forma que não havia esta necessidade nas versões anteriores. Então, se quiserem continuar chamando de fornecedor, por exemplo, fiquem tranquilos pois não terão uma não conformidade por causa disso.
Mas o que teve de mudança efetivamente?
A principal delas foi a introdução do conceito chamado de Mentalidade de Risco, que significa levar em consideração que existem riscos ao planejar e implementar o SGQ. Quando planejamos um processo não temos bola de cristal para sabermos se tudo vai dar certo. Em tudo na vida existem riscos, nas organizações também e consequentemente nos processos do nosso SGQ.
É muito pouco provável que consigamos alcançar os resultados esperados planejando um processo de forma puramente otimista, achando que tudo vai acontecer da forma planejada. A vida real não é assim, muitas coisas acontecem no meio do caminho, tanto por fatores internos à própria organização como em função de fatores externos a ela. É exatamente isso que precisamos fazer agora, considerarmos os riscos e oportunidades que temos ao planejar o nosso SGQ, permitindo a definição de ações para lidar com eles. Se nós temos um risco é porque temos uma fonte para ele, uma causa, e é por isso que começamos pela identificação dessas fontes, tanto internas como externas, que a norma chama de Contexto da organização.
A Mentalidade de Risco, se bem aplicada pelas organizações, vai trazer muitos benefícios, tanto para seus clientes e outras partes interessadas como também para ela própria. Conhecendo os riscos e estando preparados para lidar com eles, teremos processos mais consistentes e um SGQ mais robusto, com maior probabilidade de levar a organização a alcançar os seus objetivos. As organizações passarão a ter maior confiança na sua capacidade de alcançar os resultados esperados.
E o que mais temos de novo?
Tivemos uma maior flexibilidade na necessidade de documentação. Deixa de ser obrigatório um Manual da Qualidade assim como aqueles seis requisitos que exigiam procedimentos documentados. Isso não significa que as empresas deixarão de ter manuais ou procedimentos (outras normas nunca exigiram isso, como a ISO-14001 por exemplo, e as empresas implementaram sistemas documentados da mesma forma), mas agora a ideia é deixar por conta da organização decidir onde precisa de um documento. Isso foi possível graças à Mentalidade de Risco.
A Alta Direção deve assegurar o alinhamento do SGQ ao direcionamento estratégico da organização (para melhor apoiar a organização nesse direcionamento), a promoção da mentalidade de risco e o apoio a outras funções da organização. Não existe mais a necessidade de indicar um único Representante da Direção para o SGQ, dando maior flexibilidade também para a atribuição de suas responsabilidades e autoridades. Isso permite atribuir a mais de uma pessoa, a um grupo ou comitê, ou ainda atribuir cada responsabilidade do antigo RD a uma pessoa diferente.
Tudo o que é bem planejado tem maior chance de dar certo. Vários requisitos ganharam uma forcinha em seus planejamentos, como por exemplo, para alcançar os objetivos da qualidade, para a realização de mudanças, para a determinação de comunicações relacionadas ao SGQ, para a realização de monitoramento e medição ou para prevenir erro humano nos nossos processos de produção ou de provisão de serviço.
Na identificação dos recursos necessários ao SGQ, temos a inclusão de pessoas e de conhecimento organizacional, considerado aqui como o conhecimento específico da organização. Quem nunca se viu numa situação onde alguém saiu da empresa e quem ficou não sabia como fazer alguma atividade ou não conhecia aqueles famosos macetes? Para prevenir esse tipo de situação, por sinal muito frequente nas empresas, é que este requisito foi incorporado ao SGQ.
A competência das pessoas perdeu uma de suas bases, a habilidade. Infelizmente não foi um requisito muito bem utilizado em diversas situações e acabava sendo tratado apenas como uma formalidade para apresentar na auditoria, sem um ganho real para os processos. Deixemos agora que a Mentalidade de Risco nos mostre onde exatamente precisamos controlar habilidades específicas em nossos processos.
Com um SGQ melhor planejado, muito mais preventivo ao tratar seus riscos e oportunidades, deixou de ter a necessidade de um requisito específico de ação preventiva. Na verdade, a prevenção passou a integrar todo o SGQ.
Algumas outras mudanças tivemos aqui e ali ao longo da norma, mas acredito que nada que uma boa leitura da mesma não possa resolver.
Agradeço pela atenção de todos vocês e espero que eu tenha contribuído para entenderem melhor as principais mudanças da norma.
Grande abraço a todos!

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(*) João Camilo G. Sardinha é Diretor da APS Qualidade, com mais de 30 anos de experiência profissional e há 15 anos atuando como Consultor, Instrutor e Auditor de sistemas de gestão. Auditor Líder ISO-9001, ISO-14001, OHSAS-18001 e ISO-50001 para a SGS e Instrutor de diversos temas para a SGS Academy, incluindo Tutor dos cursos de Auditor Líder.

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